¿Cómo estás escuchando?

La escucha es algo esencial en nuestra vida. Pero a veces pasa desapercibida. Puede marcar la pauta de cuánto llegamos a conocer a los demás, de cuánto conectamos con el otro. Puede determinar la calidad de nuestras relaciones. Este artículo es una invitación para que puedas reflexionar sobre cómo estás escuchando, hoy. Es una pregunta que yo me hago todos los días, porque creo que la atención y la capacidad de escuchar es algo que tengo que se trabaja a diario, como si fueran músculos que ejercitamos y fortalecemos.

La Asociación Internacional de Coaching (IAC) tiene como uno de sus nueve maestrías (Masteries) a la Escucha Comprometida. La entienden como la atención total a las palabras, matices y el significado que no se habla, así como escuchar más allá de lo que la persona puede articular.

Barbra Sandquist, en Coaching by Example (2006), plantea que hay cuatro niveles de escucha, que son:

Nivel 1: Competitiva

Se da cuando estamos pensando en qué vamos a decir después. Cuando interrumpimos a los demás para decir nuestras ideas. O cuando hablamos justo apenas la otra persona termina de hablar. Es no escuchar realmente al otro, ni pensar sobre lo que nos están comunicando.

Nivel 2: Pasiva

Se da cuando estamos prestando atención, pero asumimos que lo que escuchamos es correcto. Damos por sentado que nuestra interpretación es la correcta, y no chequeamos con la otra persona si la hemos entendido.

Nivel 3: Activa

Es cuando revisamos de manera activa si lo que hemos entendido es lo que la persona quiso decir. Implica retroalimentación: no sólo le mostramos a la persona que tiene nuestra atención, sino que confirmamos si la estamos entendiendo bien.

Nivel 4: Comprometida:

Se da cuando realizamos la escucha activa, y le sumamos nuestra intuición para percibir y sentir todo lo que nos comunica la otra persona. Es, como mencionamos antes, escuchar más allá de lo que la persona puede articular: es sentir su respiración, entender sus expresiones, es percibirla. Es también darle un lugar al silencio, porque a través de él se puede comunicar mucho.

Bajo este marco que plantea Sundquist, ¿en qué nivel sueles estar? Es importante ver esto sin juicio, y sabiendo que a veces podemos caer en un nivel de escucha más bajo, como la competitiva, y ser consciente de esto nos puede ayudar a volver a escucha activa o comprometida.

Elliot Rosembaum, en su libro “Los 5 niveles de escucha”, plantea que los niveles son:

Nivel 1: Interrumpir: no dejas terminar a la otra persona, y la interrumpes.

Nivel 2: Esperar: no estás escuchando lo que la otra persona dice, sino que la interrumpes.

Nivel 3: Mirroring (o hacer espejo): escuchas a la otra persona, y se lo haces saber repitiendo, refraseando o haciendo un espejo de lo que has oído.

Nivel 4: Sentir: vas más allá de las palabras, y tomas en cuenta la entonación, la energía de la persona. La forma en que la persona usa las palabras.

Nivel 5: Transformar: sumado a sentir las palabras y la forma en que la persona las dice, haces preguntas que hagan pensar al otro, con la premisa de que la persona que tiene las preguntas suele tener las respuestas. Es una persona que escucha con total atención a la otra persona, y sumado a eso, hace buenas preguntas, que la inviten a pensar.

En el libro Coaching Co-activo, los autores mencionan que hay dos aspectos sobre la escucha. El primero es conciencia, y el segundo impacto. La conciencia incluye la información que recibimos, la que escuchamos con nuestros oídos, pero también la que percibimos con todos nuestros sentidos y con nuestra intuición. Es conciencia sobre el lenguaje corporal, sobre el tono de voz, y todo lo que podamos percibir.

El impacto refleja el efecto de nuestra escucha en la otra persona. Como alguien que escucha de manera efectiva, no sólo tienes que estar atento a lo que escuchas, sino al impacto que tienes en el otro.

Los niveles de escucha que proponen en la metodología de Coaching Co-activo son tres, y se pueden aplicar a una conversación con un colega, a una sesión de coaching, o a una conversación con algún familiar:

El primer nivel se llama “Escucha Interna”. Escuchamos las palabras de la otra persona, pero nuestra atención está puesta en qué significa para mí esto, personalmente. El nivel 1 es todo sobre mí: mis pensamientos, mis juicios, mis sentimientos, mis conclusiones sobre mí mismo y los demás. Momentos en los que sería razonable estar en un nivel 1 de escucha sería si estamos viajando solos, y queremos pensar y dilucidar lo mejor para nosotros. O si estamos en un restaurant y estamos pidiendo algo. El nivel 1 se da también cuando estás hablando con alguien, pero estás pensando qué vas a comer, o qué vas a hacer luego, o en cuánto tiempo te vas a ir: estás centrado en ti y no en la otra persona.

El nivel 2 de escucha se llama “Escucha enfocada”, y se da cuando tienes un foco en la otra persona: escuchas sus palabras, lo que dicen, cómo lo dicen. Te das cuenta de lo que no dicen. Ves sus sonrisas o sus lágrimas en su tono de voz o en su mirada. Escuchas lo que valoran, lo que los hace sonreír y lo que frunce su ceño. Escuchas su manera única de mirar el mundo. En el nivel 2 la energía y la información vienen de la persona que habla, y la persona que escucha es consciente del impacto que tiene en la otra persona. El nivel 2 es sobre empatía, clarificación y colaboración. Cuando las personas se comunican de esta forma, hay un sentido grande de soporte, compromiso y motivación.

El nivel 3 de escucha es el de “Escucha Global”, y es como si tú y la otra persona fueran el centro del universo, recibiendo información de todos lados al mismo tiempo, como si tuvieran un campo de fuerza alrededor. Incluye todo lo que puedes percibir con sus sentidos, así como las sensaciones emocionales. Este nivel incluye la acción, la inacción y la interacción. Si el nivel 2 es como un láser enfocado en la otra persona, el nivel 3 es como un campo magnético. Las ondas son invisibles, pero confiamos en lo que percibimos. Algo que nos puede ayudar mucho a escuchar en este nivel es la intuición, que podemos desarrollar. El nivel 3 se conoce también como escucha ambiental: notas la temperatura, el nivel de energía, la luminosidad y la oscuridad, tanto literal como figurativa. Si quieres desarrollar tus habilidades como presentador, facilitador o docente, el nivel 3 es vital. Leer el ambiente es una habilidad clave para el liderazgo.

Puesto ya el marco donde podemos pensar y repensar nuestra forma de escuchar, te invito a recordar una conversación que hayas tenido hoy o ayer. ¿En qué nivel estuviste? ¿En qué nivel hubieras querido estar?

A veces la forma de resolver problemas que parecen complejos, se da con ideas simples. Algo que nos puede ayudar a mejorar la escucha es centrar nuestra atención en el presente, en la otra persona. ¿Qué nos está diciendo? ¿Cómo vemos su energía? ¿Qué me dicen sus gestos? ¿Sus silencios?

Creo que podemos escuchar en distintos niveles dependiendo de la persona y de la situación. No es que nos vamos a quedar siempre en escucha comprometida y transformacional y ya somos expertos. Es posible que en algunos momentos podamos escuchar mejor, y en otros no tanto. Lo importante es estar conscientes de esto, trabajarlo cada día, volver al presente y enfocar nuestra energía en la persona que nos está hablando.

Entonces, hoy, ¿cómo has estado escuchando?